Tempo é dinheiro: para você e para o cliente. Por isso, pode apostar que quando ele decidir contratar um serviço de personal ou uma academia vai levar muito em conta esse ponto. Veja como acertar
Vamos supor que você seja um investidor que deseje montar uma academia. E dois shoppings demonstram interesse, com instalações bastante semelhantes. Mas em um deles há escada rolante, o que força o cliente a passear pelos corredores, levando 12 minutos para ir do estacionamento até entrada. No outro, o acesso é muito mais fácil – o que evita perda de tempo para pessoas ocupadas e desgaste físico para sedentários. Qual você escolheria?
Pois é. Um determinante importante do valor entregue ao cliente é o custo de tempo. O mundo globalizado tornou-se complexo, com informações em excesso, pressão por resultados e necessidade de tomar decisões rápidas. Isso acabou contagiando a sociedade. Todo mundo trabalha demais, pega trânsito, reclama de longos deslocamentos. Os relacionamentos sociais e familiares ficam cada vez mais distantes. A qualidade de vida é duramente impactada. O resultado não poderia ser outro, senão a ansiedade excessiva.
O fluxo que funciona
Diante dessas questões do tempo e a pressão que exerce sobre o dia a dia da gente, o gestor de uma academia deve facilitar a vida de seus clientes. Busque alternativas possíveis para reduzir essa eterna briga com o relógio.
Em geral, o custo de tempo relacionado a academia está ligado a quatro componentes básicos:
Tempo de procura: diz respeito à energia despendida pelo cliente potencial na pesquisa por uma academia. O tempo por essa procura pode ser reduzido, se academia for bem localizada, tiver fácil acesso, marcar presença nas redes sociais e ter um bom site.
Tempo de deslocamento: refere-se aos minutos que o cliente leva para se deslocar de sua base (residência ou trabalho) até a academia. Ao deslocamento estão relacionadas variáveis como distância, trânsito, meio de locomoção, além do tempo decorrido do momento em que o cliente chega à academia e consegue estacionar, até sua passagem pela catraca ou início do seu treinamento.
Tempo de espera: está relacionado ao tempo que se aguarda para utilizar um serviço, equipamento ou participar de uma aula. É também o tempo que o cliente aguarda para ter uma interação com recepcionistas e vendedores, professores ou qualquer pessoa da equipe, pessoalmente ou por telefone.
Tempo de aquisição: corresponde à agilidade para fechar o negócio. Ou seja, é preciso fazer um atendimento sem empecilhos, facilitar a vida do cliente que mostra interesse em adquirir um plano – oferecendo várias opções de pagamento, por exemplo.
Mudança de comportamento
É importante que as academias não negligenciem os obstáculos que o cliente potencial precisa transpor para chegar até ali. E quando ele chega, é preciso atenção e eficiência. Ele não pode esperar dias para realizar as avaliações necessárias para efetivamente começar a treinar. E tampouco que o profissional de educação física demore para elaborar seu programa de exercícios.
A marcação de data e horário futuros para pessoas que venceram obstáculos e tomaram a iniciativa de buscar o exercício físico como forma de aumentar o bem-estar acaba servindo como um processo responsável pela redução da intensidade, direção e persistência dos esforços que o cliente possui e acredita que a academia possa resolver.
Observamos atentamente que as academias que alegam falta de tempo para atender prontamente seus clientes são as mesmas em que percebemos esses profissionais desperdiçando tempo em conversas triviais, formando grupos de profissionais no meio da sala de musculação, conversando sobre assuntos diversos ou, de uma forma mais negativa, não fazendo absolutamente nada.
Gestores, gerentes, coordenadores e profissionais de educação física têm de despertar para a mudança de comportamento voltada para uma atitude proativa de atender com maior brevidade possível os clientes. O verdadeiro tempo possui relação com realização, foco e prioridade. E em uma academia não pode existir maior prioridade do que servir bem o cliente, reduzindo sua percepção de curso de tempo, com a intenção de aumentar a percepção de valor do pessoal, serviço, produto imagem da academia.
Você tem cuidado bem do seu tempo e do seu cliente?
(texto adaptado do livro “Vendas e Retenção – 83 lições para academias e clubes esportivos”, de Fabio Saba e Marco Túlio Pimenta, Phorte Editora)
Leia também:
