É básico, mas tem muita gente que ainda não entendeu: atender bem e estar disponível para ajudar o outro tem grande peso na hora de manter o aluno na academia
Para quem anda preocupado com a retenção de clientes, a primeira coisa que digo é que não basta atender bem – tem que atender MUITO BEM! Prestar bom atendimento é estar atento às necessidades das pessoas. Pode ser um cliente, um amigo, um filho. Coloque-se disponível, entendendo e atendendo aos pedidos e solicitações feitas, mesmo que, inicialmente, não saibamos como resolver o problema.
O atendimento está relacionado a prestar favor, ajudar, dar informação, fazer o outro sentir-se bem-vindo e acolhido. Para isso, entram a dedicação, a atenção e a cortesia, que vão formar um diferencial no trato com a pessoa.
Todos os clientes, de forma consciente ou inconsciente, somam ou subtraem pontos cada vez que entram em um estabelecimento. Esse sistema de pontuação ocorre a cada ciclo de frequência do cliente ou a cada situação que se passa desde o momento em que chega até academia e o momento em que se desliga dela rumo à outra atividade.
Imagine, por exemplo, que em suas idas aos treinos o cliente passe por situações como:
– Dificuldade para estacionar.
– A recepcionista não cumprimenta ou é muito seca, esboçando preguiça.
– Não consegue uma boa interação social e técnica com o profissional responsável por seu treino.
– O programa de exercícios não apresenta variação e cai na mesmice.
– Ele não recebe incentivo para melhorar.
– A sala de equipamentos está sempre desorganizada.
– Ao utilizar as instalações dos vestiários, encontra o ambiente bagunçado e os armários lotados.
Esses exemplos servem para ilustrar os cuidados que os líderes necessitam tomar para que consigam manter seus clientes. Com toda certeza, as expectativas dos clientes mais exigentes passam longe das situações acima.
Somar para manter
Agora, se o cliente chega até academia e encontra facilmente uma vaga no estacionamento – ou mesmo um manobrista -; na recepção é atendido com gentileza e educação; encontra as instalações em excelente estado de conservação e limpeza; os profissionais são focados em suas expectativas e desejos… Tudo isso soma pontos positivos para a contabilidade da retenção.
Se os pontos positivos estiverem presentes em maior quantidade, o caminho se abre para o processo de manutenção. Caso contrário, o cliente pega o rumo da evasão e começa a busca por outro prestador de serviços.
Na hora de estudar os dados de retenção na sua academia, dê mais atenção a esses pontos e me conta depois se mudou alguma coisa no seu negócio!
(texto adaptado do livro “Vendas e Retenção – 83 lições para academias e clubes esportivos”, de Fabio Saba e Marco Túlio Pimenta, Phorte Editora)
Fotos: Pexels
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