Não é o que se gasta, mas o que se faz: pequenas ações bem planejadas podem trazer resultados admiráveis
Você já deve ter ouvido falar de momentos da verdade. Se não ouviu, vou explicar rapidamente: trata-se de uma estrutura conceitual que propõe criar ações para melhorar a interação da empresa com seus clientes. Qualquer momento da verdade deveria ser uma oportunidade de causar uma boa impressão junto ao consumidor.
Nossa vida é constituída por milhares de momentos da verdade. Dentro da academia, são aquelas situações em que o cliente interage com alguma pessoa do nosso grupo.
O momento da verdade pode ser:
Negativo ou trágico: é fruto da interação negativa entre o cliente e um colaborador, resultando em prestação de serviço ou informação inadequados, podendo gerar aborrecimento.
Neutro: é quando o cliente consegue o que procura, sua expectativa é atendida, mas o serviço passa batido.
Positivo: o prestador de serviço atende às expectativas, proporcionando resultados positivos que garantem satisfação ao cliente.
Mágico: ocorre quando a prestação do serviço vai muito além do esperado e gera compromisso de permanência do cliente.
Os momentos trágicos podem ter consequências desastrosas, como quando o aluno chega e não é percebido por ninguém da equipe de contato. Ou seja, é comum que estes clientes entrem na academia, realizem seus treinos e deixem o estabelecimento sem que ninguém demonstre ter percebido.
Pode acontecer também ao telefone: o cliente ou cliente potencial não consegue obter a resposta que precisa em virtude do despreparo da linha de frente. Sabia que muitos alunos abandonam as academias em razão de manifestações de mau humor, impaciência, displicência e negligência dos profissionais? Pois é.
Todo cuidado é pouco
Por mais que os momentos mágicos sejam importantes para a percepção do cliente e exijam criatividade por parte da equipe, o gestor deve ficar atento para não incorrer em erros:
– O excesso de poder atribuído aos colaboradores para encantar os clientes pode gerar péssimos negócios em razão da concessão de benefícios além dos previstos no orçamento. Por isso, os limites devem ser claros e precisos por parte do gestor. Em grande parte das vezes, é possível encantar o cliente apenas com demonstrações de atenção e respeito.
– Criar grandes expectativas é um risco. Os clientes ficam atentos para as promessas, passando a atribuir valor ao serviço em função dos resultados dessas promessas. Prometer e não cumprir é péssimo!
– Para manter a sustentabilidade dos momentos mágicos, a academia precisa equacionar bem sua capacidade de oferecer serviços/ produtos que gerem interesse para não decepcionar o cliente. As ações precisam ser bem planejadas, porém sem deixar que sejam internalizados pelos clientes como algo fundamental.
O grande objetivo do gestor é substituir momentos trágicos por momentos mágicos.
Veja alguns exemplos de ações simples:
– Presentear o aluno com um brinde na data de seu aniversário.
– Presentear clientes fiéis com seções de personal training.
– Depois de treinar vários dias sem faltar, a academia presenteia o aluno persistente com ingressos para uma peça de teatro ou com um novo teste de composição corporal.
Não custa lembrar: os clientes são a razão de ser de qualquer negócio. Sem eles, a academia não existe. O que você tem feito pelos seus?
(texto adaptado do livro “Vendas e Retenção – 83 lições para academias e clubes esportivos”, de Fabio Saba e Marco Túlio Pimenta, Phorte Editora)
Fotos: Unsplash
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