Saber quem está do outro lado do balcão é crítico para o sucesso do negócio
O gestor atento ao marketing desenvolve produtos e serviços adequados aos clientes. Para isso é preciso conhecê-los muito bem: suas necessidades, desejos, vontades, hábitos, “valores” e anseios.
A necessidade é um estado de carência. O psicólogo americano Abraham Maslow (1908-1970) foi pioneiro no estudo do tema. Para elaborar a teoria da motivação humana, entrevistou pessoas bem-sucedidas e criou a hierarquia de necessidades do ser humano. A pirâmide se divide em cinco níveis, da base para o topo:
- Necessidades fisiológicas: comer, dormir, fazer sexo etc..
- Necessidades de segurança: moradia, emprego, plano de saúde.
- Necessidades sociais: ter amigos, fazer parte de uma família e um grupo social.
- Necessidades do Ego: auto-estima, respeito das pessoas.
- Auto-realização.
Em geral, o cliente da academia já venceu os dois primeiros degraus da hierarquia de Maslow. A academia é escolhida pela possibilidade de trazer ganhos referentes aos níveis superiores: convívio social, auto-estima, status entre outros. Por sua vez, o desejo é a necessidade moldada pela cultura. Por exemplo: usar calçado é necessidade; mas, preferir um tênis de marca com valor reconhecido, tem a ver com o que esta marca representa na mente do consumidor.
A demanda ocorre quando o desejo se une ao poder de compra. A pessoa é influenciada pelo meio e dispõe de recursos para adquirir o que quer e o que poder.
Uma empresa dificilmente consegue agregar “valor” a seus produtos e serviços sem conhecer e sem interagir continuamente com o cliente. Essa interação abre a possibilidade de estabelecer um relacionamento de longo prazo. O cliente passa a freqüentar mais a academia, aumentando sua percepção de “valor”, o que gera lucro e prosperidade ao negócio.
Só que este não é o modelo adotado pelas academias de modo geral. Ainda são poucas (muito poucas!) as que realizam pesquisas prévias para conhecer o cliente e, a partir dos resultados, elaborar um plano de negócio adequado ao segmento que pretendem atingir. Grande parte das academias desconhece seu público e, por isso, perde grandes oportunidades de atendê-lo melhor.
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