Este é o melhor jeito de fortalecer seu negócio
Nas organizações empresariais, temos três tipos de clientes. O cliente interno (empregado), o cliente externo (o aluno) e o cliente acionista. Qual dos três clientes é o mais importante? Os três são muito importantes. Porém, há uma ordem estratégica entre os três. Uma ordem de importância, cujos gestores da empresa precisam perceber e entender os benefícios dessa seqüência e aplicá-los. Esse tema tem relação direta com as empresas prestadoras de serviços.
A ordem, a seguir, apresenta uma lógica nos serviços onde o atendimento das necessidades de uma categoria de clientes estabelece ligação com o elo seguinte, até alcançar a satisfação do acionista.
- Cliente interno – quando o cliente interno está contente com a empresa, se sente valorizado e é bem percebido pelo seu líder direto, há uma tendência maior de este produzir mais.
- Cliente externo – se o cliente interno está feliz, é muito provável que este atenda melhor o cliente externo. Assim, há maior probabilidade de o cliente externo atingir seus objetivos e, então, ter vontade de se manter na academia.
- Cliente acionista – se o cliente externo atinge seus objetivos, este fica satisfeito e permanece. Permanece, fala bem da empresa e trás novos clientes. Assim, a academia aumenta a base de alunos e o cliente acionista melhora seus lucros.
Essa é uma maneira simples de entendermos que valorizar o cliente interno, a equipe de trabalho (professores, e demais empregados), é o segredo do sucesso de uma empresa prestadora de serviços.
O mercado de academias ainda não possui maturidade para assumir esse papel. De modo geral, há uma cultura embrionária na verdadeira valorização do cliente externo. Percebe-se que muitas das academias ainda têm como objetivo principal, por falta desse modelo de cultura organizacional, agradar seus acionistas em primeiro lugar. Modelos de gestão de serviços voltados, prioritariamente, para o acionista terão problemas. Problemas de retenção, de vendas, de gestão e, conseqüentemente, de ordem financeira. Quem deveria ser estrategicamente valorizado, de acordo com a ordem citada, é o cliente interno. Há que ficar claro que os resultados desejados e esperados pelo cliente externo sejam conseqüências da valorização do cliente interno seguido do alto nívelde satisfação do externo.
Logo, o gestor, ao realizar seu planejamento anual, precisa contemplar estratégias para beneficiar e manter motivados os membros da sua equipe, afinal eles formam a relação com o aluno, podendo aumentar o grau de satisfação dos clientes externos e, com isso, a retenção.
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