Sim, existe uma estratégica – e entendê-la é o melhor jeito de fortalecer seu negócio
Nas organizações empresariais, temos três tipos de clientes. O cliente interno (colaborador), o cliente externo (aluno) e o cliente acionista. Qual dos três é o mais importante? Os três são. Porém, há uma ordem estratégica entre eles. Uma ordem de importância, cujos gestores da empresa precisam perceber e entender os benefícios e aplicá-los.
A ordem a seguir apresenta uma lógica nos serviços, onde o atendimento das necessidades de uma categoria de clientes estabelece ligação com o elo seguinte, até alcançar a satisfação do acionista.
Cliente interno
Quando ele está contente com a empresa, se sente valorizado e é bem percebido pelo seu líder direto, há uma tendência maior de este produzir mais.
Cliente externo
Se o cliente interno está feliz, é muito provável que este atenda melhor o cliente externo. Assim, há maior probabilidade de o cliente externo atingir seus objetivos e, então, ter vontade de se manter na academia.
Cliente acionista
Se o cliente externo atinge seus objetivos, este fica satisfeito e permanece. Permanece, fala bem da empresa e traz novos clientes. Assim, a academia aumenta a base de alunos e o cliente acionista melhora seus lucros.
Essa é uma maneira simples de entendermos que valorizar o cliente interno, a equipe de trabalho (professores e demais colaboradores), é o segredo do sucesso de uma empresa prestadora de serviços.
De modo geral, ainda encontramos a cultura da verdadeira valorização do cliente externo. Percebemos que muitas das academias têm como objetivo principal, por falta desse modelo de cultura organizacional, agradar seus acionistas em primeiro lugar. Modelos de gestão de serviços voltados prioritariamente para o acionista terão problemas. Problemas de retenção, de vendas, de gestão e, consequentemente, de ordem financeira.
Quem deve ser estrategicamente valorizado, de acordo com a ordem citada, é o cliente interno. Há que ficar claro que os resultados desejados e esperados pelo cliente externo sejam consequências da valorização do cliente interno, seguido do alto nível de satisfação do externo.
Logo, o gestor, ao realizar seu planejamento anual, precisa contemplar estratégias para beneficiar e manter motivados os membros da sua equipe, afinal eles formam a relação com o aluno, podendo aumentar o grau de satisfação dos clientes externos e, com isso, a retenção.
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